10.0 El customer service
Si algo te puede salvar o te puede condenar en una Empresa es que el customer service te eche una mano o te hunda en la miseria, y más en un garito tan cutre como DESASTRE S.A. El customer service salvaba el culo de los comerciales una vez sí y otra también, tapando las ineficacias de los vetustos procesos industriales, contratando camiones de recogida pese a que se puteaba a los transportistas pasándoles cargos por mercancía que no habían dañado, facturando, gestionando reclamaciones, haciendo abonos, atendiendo por teléfono a los clientes cuando los comerciales estaban de viaje, etc., siempre mal pagadas, siempre con (mucho) menos personal del necesario y montones de veces al borde del colapso (y de las lágrimas de impotencia al ver tanto desafuero).
De tiempo inmemorial, ejercía de sénior un británico (el único varón, la norma no escrita era que fueran mujeres) altamente cualificado, llamado Gregory Roberts, que además tenía una excelente mano con unos Excel creados por él, que convertían el galimatías del vetusto sistema de gestión en formatos con los que se podía ver cuánto se había vendido, a quién, cuándo, y otros datos que hubieran requerido comprar un (carísimo) programa CRM, lo que por supuesto no sucedió. Todo lo suplían los Excels de Gregory, incluso la puesta al día de las hojas de seguridad de Planta por lo que, cuando se estropeó el Excel que hacía dicho trabajo, no hubo nadie que pudiera arreglarlo porque se habían quitado de encima al británico meses antes.
¿Y por qué lo botaron, con lo rentable que salía? Pues por una combinación de resquemor y de imbecilidad por parte de la plana mayor. A saber: el pobre hombre sufrió dos ictus, que le tuvieron fuera de circulación año y medio, y luego una reacción adversa a la vacuna del COVID. En DESASTRE S.A. si te pones malito dejas de ser rentable y nuestra querida Alicia te marca para el sacrificio. Además, en la reordenación de funciones que se llevó a cabo al organizarse la unidad de negocio (post-Emérito), el customer service paso a depender del Grupo y no del garçon. Éste, acostumbrado a mangonear todo lo que tuviera que ver con las ventas aunque fuera remotamente, pretendió ignorar la nueva realidad y Gregory, con impasibilidad británica, le recordó que ya no era su superior, sino que él reportaba al Grupo. Obviamente, este tipo de “insubordinaciones” le sientan muy mal a un aprendiz de Hitler y, aprovechando que el Emérito ya no estaba y que Mortadelo no tenía ni zorra idea de lo vital que era Gregory para el funcionamiento correcto de las cosas, le pidió su cabeza y el otro (que ya se ha dicho que era tonto de baba) se la concedió. Es de esperar que, en la siguiente sesión de paella, el Emérito le explicara al garçon con todo lujo de detalles que una cosa es ser tonto, y otra muy distinta ser imbécil.
Obviamente, siendo esto DESASTRE S.A. y sin la guía cercana del Emérito, hicieron una chapuza: le montaron un despido disciplinario para no pagarle indemnización, citando (pero no demostrando) “desempeño inadecuado de sus funciones” y en el CMAC aún se están riendo. Acabaron pagando un despido improcedente (unos 90 k€, el hombre llevaba más de veinte años en la casa), y eso probablemente porque en el bufete de abogados que contrataron habría alguno medio espabilado que les avisó de que, con aquellos mimbres, no solo iban a hacer el ridículo en Magistratura, sino que iban a tener que esperar un año para el juicio, donde en el mejor de los casos les iban a dar improcedente (los 90 k€) y en el peor, despido nulo. O sea, volver a la casilla de salida, teniéndole que abonar el sueldo íntegro desde la fecha del despido, y volver a plantear un improcedente (con lo cual, la cosa no les hubiera bajado de los 150 k€). Como dicen los británicos, Gregory se fue riendo todo el camino hasta el banco.
Al lado de Gregory oficiaba Martina Vico, experta en logística, en tratamiento de pedidos, y un hacha con las (infames) cartas de crédito con las que Jaimito la bombardeaba, porque la mayoría de sus clientes de Export no tenían crédito de la aseguradora y había que venderles con una carta de crédito irrevocable. Este era un demérito de la inefable Alicia que, para ser supuestamente Directora Financiera, sólo conocía dos formas de pago: prepago y crédito irrevocable. Instrumentos más modernos (y sobre todo, más rápidos) como los giros, las remesas y los pagarés o el Cash On Delivery (el contrarrembolso de toda la vida, que tampoco es que sea muy moderno) y cosas así le sonaban a música celestial (el Cash Against Documents, pago contra documentos, le daba a Alicia un yuyu particular, nunca se supo por qué). Pues bien, enfrentada incluso a las cartas de crédito más abstrusas, Martina salía airosa y, cuando tenía suficiente apoyo (léase personal suficiente en el departamento) los pedidos iban como un reloj. A la que empezaron a eliminar gente (Elvira Royero porque fomentaba un mal rollo que te cagas, o Gregory Roberts porque su independencia molestaba al garçon) y no cubrir las plazas, empezó a ir agobiada porque al garçon le traía al fresco que los pedidos que no eran de sus clientes fueran como puta por rastrojo y se ponía la medalla de decir que se podía hacer lo mismo con menos gente (y por lo tanto, ahorrando €€€). Curiosamente, cuando estuvo Estel Montserrat, que coincidió con la última época de Gregory, no es que el customer service fuera sobrado, pero no iba tan mal, que había sido lo habitual durante años.
Este estado de cosas rebotaba sobre Martina y también sobre su compañera Aurora, la cual para más INRI no era santo de la devoción del garçon, que le negaba sistemáticamente los aumentos de sueldo con la rastrera excusa de que “no se implicaba”. ¡Nos ha jodido mayo con las flores! ¿Con la mierda de sueldo que le pagaban se iba a implicar más? Y que conste que, cuando le dejaron, llevó al día durante quince años los (más de dos mil) pedidos anuales de Nacional, que implicaban una facturación de unos 10 M€, pero siempre le caían embolados de Administración (que en buena lógica tendría que haber despachado el personal de Alicia, que contaba con tres personas fijas más una becaria), pero que recaía sobre Aurora con la (malévola) aquiescencia del garçon. De hecho, en el medidor de 0 a 10 de odio africano de éste, se ha calculado que Aurora tenía un 10 y Jaimito un 9,5….
Para un ritmo normal de pedidos (50 a 60.000 TM/año), estaba demostrado que en el customer service se necesitaban cuatro personas. La mayor parte de los años que pasó Jaimito en aquel gulag fueron tres en el mejor de los casos y dos en el peor. Y eso sin tener en cuenta que las bajas maternales de Martina y Aurora se cubrieron con becarios o con personal escasamente cualificado: por ejemplo, un chico ruso (Miroslav) que duró un mes, una chica argentina de ETT que duró una semana y otra chica española (Sonsoles Campamà) que lio un cristo que te cagas, enviando 20 TM de producto a Egipto sin pedido alguno que lo amparara, luego se explicará. A destacar Elvira Royero, que también vino para cubrir una baja maternal y estuvo casi año y medio, y de la que no se puede hablar mal porque todos coincidían en que la muchacha no estaba muy bien de la azotea ya de entrada, y el estrés de aquella época, con el Emérito aún a pleno funcionamiento, no se lo puso nada fácil. Pero dicho esto, tampoco era normal que ya a primera hora de la mañana se pusiera a meter maraña contra Martina y Aurora, hasta el punto de que el santo varón de Gregory tuvo que intervenir para ponerla en su sitio (y eso que, según la plana mayor, no cumplía con sus funciones). Por el contrario, Estel Montserrat, que la sustituyó, lo hizo impecablemente hasta que se fue en busca de una empresa más seria (que al parecer encontró).
